O que é tempo de SLA?

Um Contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma medida de comum acordo sobre os tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. O fornecimento de suporte com base nos níveis de serviço assegura que você está fornecendo atendimento mensurado e previsível.

O que é um SLA e para que serve?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um contrato firmado entre duas partes, que podem ser um prestador de serviço e um cliente ou mesmo diferentes setores dentro de uma mesma empresa, como marketing e vendas, por exemplo.

Quais os tipos de SLA?

Conheça dois tipos de SLA:

SLA focado no cliente. Este tipo organiza as obrigações, as exigências e as expectativas em função do cliente. ...
SLA focado no serviço.

Como fazer cálculo de SLA?

Utilizar a seguinte fórmula para calcular o SLA de atendimento: Nível de Serviço = (Total de ligações atendidas dentro do SLA) / (Total de ligações atendidas + Total de ligações abandonadas – Total de ligações abandonadas com menos de 3 segundos). Depois é só multiplicar por 100 e você terá a porcentagem no seu SLA.

Qual é o significado do SLA?

SLA é um sigla cujo significado, em inglês, é Service Level Agreement. Em português, a sigla correspondente é ANS, que quer dizer Acordo de Nível de Serviço. Basicamente, o SLA é um documento que formaliza os termos referente ao serviço realizado entre as duas partes envolvidas, a empresa contratada e o contratante.

Qual é o SLA de um processo?

Ou seja, o SLA de um processo ajuda a garantir a qualidade final desejada do serviço contratado, estando sujeita a sanções a parte que não cumprir com os termos do acordo assinado. O SLA também se aplica no ambiente interno da organização, geralmente para promover a colaboração entre os departamentos.

Quais são as cláusulas de SLA?

Portanto, entre as práticas que mais estimulam a credibilidade, podemos citar as cláusulas de SLA. É por meio desse documento, ou acordo de nível de serviço, que estabelecemos com clareza as metas e o relacionamento que teremos com os nossos clientes. Continue acompanhando e entenda o significado de SLA e como implementá-lo na sua empresa.

Por que o SLA não é engessado?

SLA e SLO (service-level objective) não são engessados. É fundamental, portanto, que a empresa utilize as análises para adequar suas condutas, métricas e parâmetros de forma a acompanhar às mudanças comportamentais dos clientes e da própria indústria.